Schlüsselmomente in der Customer Journey identifizieren, verbessern und so Entscheidungen positiv beeinflussen
Aus Kundensicht sind nicht alle Touchpoitns entlang der Customer Journey wichtig - es sind die Schlüsselmomente, die zählen, wo sich potenzielle Kunden für oder gegen ein Unternehmen oder deren Produkte und Service entscheiden.
Warum ist es wichtig?
Die Customer Journeys beinhalten etliche Berührungspunkte zwischen den Kund:innen und dem Unternehmen. Einige davon sind den Unternehmen bekannt und auf andere wiederum haben sie keinen Einfluss. Es sind aber nicht alle Touchpoints gleich wichtig - es sind die Schlüsselmomente, die zählen, wo sich potenzielle Kunden für oder gegen ein Unternehmen oder deren Produkte und Service entscheiden.
Dementsprechend wichtig ist es, diese zu identifizieren und bedürfnisorientiert zu gestalten - unabhängig ob sich diese in der Verantwortung des Schlüsselmomente im Marketing, Vertriebs oder After-Sales befindet.
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Eine Customer Journey beinhaltet mehrere Sequenzen und oft hunderte von Touchpoints. Um in Erfahrung zu bringen, welche dieser Sequenzen oder Berührungspunkte ein Schlüsselmoment im Kaufprozess der Kund:innen und welche Bedürfnisse sie haben, braucht es eine qualitative Befragung potenzieller und bestehender Kund:innen. Dabei kümmern wir uns um deren Rekrutierung, führen die Interviews durch und leiten die wichtigsten Erkenntnisse und Massnahmen daraus ab.
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Ob mit Endkunden oder im Business-to-Business: Fundierte Kenntnisse über die Erwartungen und Bedürfnisse der Zielgruppen an ihren Kaufprozess sind entscheidend, um zur richtigen Zeit die passenden Berührungspunkte und Informationen zur Verfügung zu stellen. Um datengestützte Insights zu erheben, führen wir Selbsterfahrungen, qualitative Interviews oder Fokusgruppen mit der gewünschten Zielgruppe durch.
Feedback und Testverfahren
Abhängig von Ziel und Methodik erheben wir quantitatives Feedback oder führen Testverfahren mit realen Nutzern und Kunden durch.
Qualitative Interviewformate
Für tiefgreifende Erkenntnisse führen wir Interviews mit potenziellen und bestehenden Kunden oder Experten durch.
Fokusgruppen und Co-Creation Prozesse
Fokusgruppen bieten zeitnah Feedback sowie neue Inputs und Ideen zur Entwicklung neuer Lösungen oder Produkte.
Quantitative Datenanalyse
Durch umfassende Datenanalysen gewinnen wir detaillierte Einblicke in das Kundenverhalten.
«Die Fachkompetenz von Oberholzer war entscheidend für den Erfolg des Projekts «Customer Journey Analyse». Die gewonnenen Insights initiieren fortlaufend neue Projekte zur Verbesserung der Customer Experience zukünftiger Studierender. Oberholzer überzeugte in Beratung und Umsetzung. Die Projektgruppe formte sich zu einem motivierten Team ohne spürbare Trennung zwischen Agentur und Auftraggeber. Diese Zusammenarbeit schätzten wir sehr und sie förderte die Akzeptanz der Ergebnisse in der Organisation.»
Lukas Fleischlin, Projektleiter Marketing & Kommunikation
Senior Consultant & Facilitator
Ihre Herausforderung interessiert mich.
Als Senior Consultant bin ich Ihr Erstkontakt. Sobald wir Ihre Herausforderung eingeordnet haben, setzen wir ein interdisziplinäres Team zusammen mit Expertise in den Bereichen Wirtschaftspsychologie, User-Experience und Data-Science.
Klaus Oberholzer
Senior Consultant & Facilitator
Als Senior Consultant übersetze ich die Insights aus der Marktforschung in wirksame Maßnahmen und begleite unsere Kund:innen als Facilitator bei deren Planung und Umsetzung.Mein persönliches Anliegen ist es, dass sich unsere Kunden nicht an ihren Kunden und Mitarbeiter:innen vorbeitransformieren.
Klaus Oberholzer, Senior Consultant & Facilitator
