Monitoring Dashboard User Experience für den Online Konfigurator

Ausgangslage

Die USM Haller & Söhne AG ist ein bekanntes Schweizer Unternehmen mit einem einzigartigen Möbelbausystem mit Kultstatus. USM ist in internationalen Märkten präsent und die Webseite beinhaltet, nebst verschiedenen Shops, einen Online-Konfigurator, der in allen Ländern beliebt ist. Der Online-Konfigurator ist für verschiedene Kundengruppen ein wichtiger Touchpoint. Sei es für die Recherche oder als Vorbereitung für einen Kauf.

Ziele

• Entwicklung einer Logik zur Bewertung der User Experience des Konfigurators
• Dashboard zum Monitoring und zur Bewertung relevanter Nutzersignale

Vorgehen

Um ein UX Dashboard zu entwickeln, mussten wir schwache von starken Nutzersignale unterscheiden und diese als positiv, bspw. Ziel erreicht, oder als negativ, bspw. Vorgang abgebrochen, unterteilen. Beispielsweise wurde der Ausdruck «Hilfe suchen» eher negativ assoziiert, «Download der eigenen Konfiguration» dagegen positiv.

Zudem galt es, sicherzustellen, dass diese Signale in Form von Interaktionsdaten zur Verfügung stehen und verlässlich sind. Ausgehend davon konnten wir ein Dashboard designen, in dem diese Signale mit farblicher Markierung (positiv, neutral und negativ) entlang des Konfigurationsprozess abgebildet sind.

Daraus haben wir ein Master Dashboard für alle Märkte realisiert und für einzelne Märkte noch individuelle Ableitungen vorgenommen.

Erfolgsfaktoren

Wichtig ist, dass das Dashboard sich auf die Experience fokussiert und nicht als Performance Dashboard verstanden wird. Zudem sollten Dashboards nicht überladen werden und daher visuell ansprechend daher kommen. Da es im Dashboard primär darum ging Nutzersignale, wurde auf diagnostische Daten, wie bspw. Produkteinsights, verzichtet.

Ergebnisse

• Herleitung zum Dashboard-Konzept in Miro
• Prototyp des Dashboards für Feedback in Miro
• Dashboard im Google Looker inkl. Übergabe-Session