Kunden

Go-to-Market CX Management

Student:innenzentrierte Überarbeitung des Bildungsangebots «Concierge Myself»

Kunde

Schweizerische Hotelfachschule Luzern (SHL)

Expertise

Product-Development

Zeitraum

2023

Ausgangslage

Die Persönlichkeitsentwicklung der Student:innen ist ein zentraler Aspekt der Ausbildung an der Schweizerischen Hotelfachschule Luzern (SHL). Deshalb wurde vor über zehn Jahren das Programm «Concierge Myself» lanciert. Dieses vermittelt den Student:innen theoretische, methodische und praktische Grundlagen in den Bereichen Persönlichkeitsentwicklung und Leadership.

Aufgrund veränderter Bedürfnisse an künftige Führungspersonen sollte das Concierge Myself Programm weiterentwickelt und an die heutigen und morgigen Anforderungen angepasst werden.

Ziele

Entwicklung eines innovativen Bildungsangebot mit einer nachweislich positiven Wirkung auf die Persönlichkeitsentwicklung der Studierenden
Vereinfachung und Verbesserung der Praktikumserfahrung: Davor, während und danach.

Vorgehen

Wir setzten von Beginn weg auf eine student:innenzentriertes Vorgehen mit regelmässiger Validierung durch die Anspruchsgruppen. Damit wurde sichergestellt, dass das Programm intern und extern verstanden und getragen wird.

Bei der SHL wurde ein abteilungsübergreifendes Projektteam unter der Leitung des Director of Business Development und Innovation zusammengestellt. Wobei Oberholzer das Projektteam wie folgt unterstützt hat.

Aktivitäten und Services:

> Planung des Prozesses über vier Monate hinweg

> Auswahl und Einführung von Customer Experience Methoden

> Vorbereitung und Moderation mehrerer Workshops

> Konzeptentwicklung und Visualisierung des neuen Programms

> Train-the-Trainer: Begleitung und Beratung des Director of BDI

Das Projekt erstreckte sich über vier Monate und wurde in vier entscheidende Phasen unterteilt. Projektphasen:

Phase 1: Evaluierung der IST-Situation durch die Visualisierung der aktuellen Student-Journey.

Phase 2: Entwicklung einer optimierten Student-Journey mit neuen Ideen.

Phase 3: Entwicklung eines Concierge Myself 2.0 Prototypen und Validierung durch das internationale Advisory Board und durch Student:innen

Phase 4: Abnahme des überarbeiteten Programms Concierge Myself 2.0 durch interne Anspruchsgruppen und Entscheidungsträger:innen.

Herausforderungen

Für Klein- und Mittelunternehmen stellen die beschränkten Mittel und Ressourcen für Innovationsprozesse neben dem Tagesgeschäft eine der grössten Herausforderung dar. Es ist deshalb unabdingbar, effizient und zielgerichtet voranzugehen.

> Ein verlässlicher Partner, der sowohl bei der Planung wie auch bei der Umsetzung involviert ist, kann zum einen klare Meilensteine und Ergebnisse definieren und einfordern und zum anderen auch Arbeiten übernehmen, die zur Effizienzsteigerung beitragen.

Wie kann ein Bildungsangebot als Prototyp dargestellt werden, damit die Anspruchsgruppen sich schnell connecten und dementsprechend relevantes Feedback geben können?

> Die Student-Journey ist dafür ein geeignetes Werkzeug. Im Umfang und Detaillierungsgrad ist sie jedoch nicht geeignet, um sie mit den Anspruchsgruppen zu validieren. Wir haben die Logik des Programms deshalb in einer Form visualisiert, die von allen Personen schnell erfasst und verstanden wurde und relevantes Feedback sowie Inputs ausgelöst hat.

Josef Jans (Director of Business Development & Innovation) bei der Validierung des überarbeiteten Programms mit dem internationalen Advisory Board.

Lösung

Ganz nach dem Motto: Student first, digital second, wurden erste Ideen hinsichtlich Plattformen, Messungen usw. im Laufe des Projekts stark reduziert, was sich schliesslich auch positiv auf die Investition und wiederkehrende Kosten des Programms auswirkt. Das neue Programm wird im Jahr 2024 ausgerollt und getestet und soll ab 2025 standardmässig zum Einsatz kommen.

Das überarbeitete Programm ist stark vereinfacht und hat einen klaren Fokus auf die Persönlichkeitsentwicklung der Studierenden. In dieser Einfachheit hat es den gewünschten Leuchtturm-Charakter. Es beinhaltet im Vergleich zur Vorgängerin weniger Themen, weniger Methoden und weniger Technologien - was es verständlicher, zugänglicher und günstiger macht.

Erfolgsfaktoren

Bei der Arbeit mit Customer - respektive Studenten-Journeys wird oft direkt die optimierte Journey entwickelt und auf die Darstellung der IST-Situation verzichtet. Diese ist jedoch wichtig, um zu verstehen, ob eine Optimierung ausreicht oder eine Erneuerung notwendig ist.

Der Einbezug von Student:innen wie auch von Expert:innen (in diesem Fall das internationale Advisory-Board) ist wichtig, um zu verstehen, ob das überarbeitete Programm verständlich, zielführend und innovativ ist. Ohne Einbezug kann es zu einem späteren Zeitpunkt zu Verzögerungen und Mehraufwand kommen.

Die Prototypen, die mit Anspruchsgruppen geteilt werden, müssen einfach und verständlich sein. Denn nur wenn die Personen sich schnell mit der Logik und den wesentlichen Merkmalen oder Veränderungen connecten können, ist ein relevantes Feedback innerhalb kürzester Zeit möglich.

«Klaus Oberholzer und sein Team zeichnen sich durch ein tiefes Verständnis für unser Unternehmen aus, was es ihnen ermöglicht, schnell und effizient unterstützend tätig zu werden. Die Vielzahl der erfolgreich abgeschlossenen Projekte unterstreicht die Kompetenz und Zuverlässigkeit von Oberholzer. Ich freue mich auf die Fortsetzung unserer partnerschaftlichen Zusammenarbeit und auf weitere erfolgreiche Projekte, die wir gemeinsam mit Klaus und seinem Team gestalten können.»

Josef Jans, Director of Business Development & Innovation, Schweizerische Hotelfachschule Luzern (SHL)

Senior Consultant

Ihre Herausforderung interessiert mich.

Als Senior Consultant bin ich Ihr Erstkontakt. Sobald wir Ihre Herausforderung eingeordnet haben, setzen wir ein interdisziplinäres Team zusammen mit Expertise in den Bereichen Wirtschaftspsychologie, Business Consultants, UX Design und Datenanalyse.

klaus@oberholzerkb.ch