Erfolgreiches Go-To-Market mit User- und Customer Research
User Research (Nutzerforschung) ist insbesondere wichtig, wenn ein Unternehmen seine Produkt oder relevante Touchpoints entlang der Customer Journey (weiter)entwickeln möchte. Vorzugsweise ist User Research nicht ein einmaliger, sondern ein kontinuierlich integrierter Prozess in der Organisations- und Produktentwicklung. Denn weder Sie als Unternehmen noch Ihre Kundschaft steht still. Beide Akteure sind dynamisch und verändern sich im Laufe der Zeit. Daher ist es wichtig, Kunden-Insights ständig zu überprüfen und zu aktualisieren und so die Ziele des Unternehmens auch mittel- und langfristig mit den Zielen der Nutzer*innen in Einklang zu bringen.
Ein entscheidender Faktor für erfolgreichen Research ist mein aufrichtiges Interesse an den Bedürfnissen und Denkweisen meines Gegenübers.
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Was ist User Research?
Bei User Research geht es darum, das Verhalten, die Bedürfnisse, Motive und User Experience (Nutzererlebnis) der Nutzerinnen durch Beobachtungstechniken, Aufgabenanalysen und andere Feedback-Methoden zu verstehen und gleichzeitig bestehende Hindernisse und Frustrationen aufzudecken, mit denen Nutzerinnen bei der Interaktion mit einem (digitalen) Produkt konfrontiert sind. Laut Mike Kuniavsky ist User Research der Prozess, bei dem es darum geht, die Auswirkungen von Design (Touchpoint Gestaltung) auf die Zielgruppe zu verstehen.
Wozu braucht es User Research?
Erkenntnisse aus User Research geben einem Projekt einen menschlichen Kontext und durch umfassendes Zielgruppenwissen können die Risiken einer Investition reduziert und die Chancen für Erfolg erhöht werden. Es gibt diverse Business Cases, in denen Wissen über Nutzer*innen wertvoll ist. Wenn Sie ein neues Produkt entwickeln wollen, sollten Sie vorher die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer*innen kennen und verstehen. Welches Problem lösen Sie mit dem Produkt für Nutzer*innen? Besteht das Problem, das Sie lösen möchten, für die Zielgruppe überhaupt und ist es relevant? User Research ist ausserdem sinnvoll, wenn ein Unternehmen ein bestehendes Produkt bzw. Touchpoints weiterentwickeln will. In diesem Fall ist es ebenfalls von grossem Nutzen, Inputs und Feedback von Nutzer*innen einzubeziehen.
Zusammengefasst lässt sich festhalten, dass User Research notwendig ist, um ein attraktives Produkt zu entwickeln und Probleme bei bestehenden Produkten zu identifizieren und zu beheben.
Wann im Entwicklungsprozess ist User Research sinnvoll?
Nutzerforschung ist in allen Phasen des Produktentwicklungsprozesses von Vorteil – vom ersten Konzept bis zur Markteinführung und darüber hinaus. Sie ist im besten Fall nicht etwas, das ein Unternehmen einmal macht und dann abschliesst. Vielmehr sollte Nutzerforschung ein fester Bestandteil der Organisations- und Produktentwicklung sein und die Zielgruppe immer wieder einbezogen werden (vgl. User Centered Design Prozess). Auch in Anbetracht der Tatsache, dass sich die Bedürfnisse, Erwartungen und das Verhalten der Zielgruppe im Laufe der Zeit verändern und weiterentwickeln.
Welche Methode eignet sich für User Research?
Die Auswahl der richtigen Methode(n) für User Research ist von mehreren Faktoren abhängig. Dabei stehen nicht nur Ihre Ziele und das zu entwickelnde Produkt – z.B. Website, App, System – im Vordergrund, sondern auch Faktoren wie verfügbare Ressourcen und organisatorische Rahmenbedingungen, z.B. Deadlines.
Generell kann zwischen zwei Research-Methoden-Gruppen unterschieden werden: Den qualitativen und den quantitativen Methoden (Vgl. Blogbeitrag Bessere Entscheidungen im Marketing mittels qualitativer Recherche). Sie sind nicht als Gegensätze zu verstehen, sondern vielmehr als unterschiedliche Komponenten von User Research, um Nutzer*innen zu verstehen und datenbasierte Entscheidungen treffen zu können.
Welche Methoden eignen sich konkret für Ihr Projekt?
Sie wollen die Motive und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen verstehen?
→ Dann eignen sich Umfragen, Interviews und Fokusgruppen als UX-Forschungsmethoden. Personas und Customer Journey Maps helfen dabei, die gewonnenen Erkenntinsse anschliessend einfach zugänglich festzuhalten.
Sie wollen neue digitale Produkte und Lösungen entwickeln?
→ Dann kann ein Design Thinking Workshop oder ein Co-Creation Workshop nützlich sein. Mithilfe von Card-Sorting-Aufgaben können Sie ein Produkt so strukturieren, dass es den mentalen Modellen der Benutzer*innen entspricht. Auch User Centered Design Prinzipien sollten beigezogen werden, um Wireframes, Mock-ups und Prototypen zu entwickeln.
Sie wollen Prototypen mit realen Nutzern testen?
→ Dann eignen sich User Testings (Usability Tests), Umfragen, Interviews und Verhaltensanalysen z.B. mit Hotjar oder Google Analytics.
Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten, die Zielgruppe in Ihren Entwicklungsprozess einzubeziehen und so Ihre Bemühungen auf die Nutzer*innen abzustimmen, damit Produkte und Dienstleistungen attraktiv, benutzerfreundlich, zugänglich und nützlich sind und bleiben.
Und was macht Oberholzer?
Wir von Oberholzer haben uns darauf spezialisiert, Unternehmen dabei zu unterstützen, Erkenntnisse über Nutzer*innen zu gewinnen und diese gewinnbringend in Konzepte und Prozesse einfliessen zu lassen. Wollen auch Sie Ihr Kundenwissen erweitern und challengen lassen? Dann lassen Sie uns unverbindlich sprechen.
Senior Consultant & Facilitator
Ihre Herausforderung interessiert mich.
Als Senior Consultant bin ich Ihr Erstkontakt. Sobald wir Ihre Herausforderung eingeordnet haben, setzen wir ein interdisziplinäres Team zusammen mit Expertise in den Bereichen Wirtschaftspsychologie, Business Consultants, UX Design und Datenanalyse.
klaus@oberholzerkb.ch
Klaus Oberholzer
Senior Consultant & Facilitator
Als Senior Consultant übersetze ich die Insights aus der Marktforschung in wirksame Maßnahmen und begleite unsere Kund:innen als Facilitator bei deren Planung und Umsetzung.Mein persönliches Anliegen ist es, dass sich unsere Kunden nicht an ihren Kunden und Mitarbeiter:innen vorbeitransformieren.
Klaus Oberholzer, Senior Consultant & Facilitator
Manuela Bruderer
Wirtschaftspsychologie
Manuela ist unsere Lead Researcherin mit einem Masterabschluss in Psychologie von der Universität Zürich. Sie unterstützt Unternehmen dabei, den Markt und ihre Zielgruppen besser zu verstehen, Optimierungspotenziale aufzudecken und mögliche Lösungen zu iterieren.Ein entscheidender Faktor für erfolgreichen Research ist mein aufrichtiges Interesse an den Bedürfnissen und Denkweisen meines Gegenübers.
Manuela Bruderer, Wirtschaftspsychologie