Toolset für ein kundenorientiertes digitales Marketing

Viele Unternehmen bewegen sich in einem übersättigten Markt, indem eine Unmenge an Anbietern um die Aufmerksamkeit der Konsumenten ringt. Daher ist umso bedeutender zu wissen, wessen Aufmerksamkeit Sie gewinnen wollen, um Streuverluste zu vermeiden.

Einmal wahrgenommen, muss sichergestellt werden, dass Sie für Ihre Kunden spannend und relevant sind und bleiben. Prospects, Leads und Kunden sollen sich an Ihr Unternehmen erinnern, weil sie ein erstklassiges Erlebnis hatten und positive Erinnerungen mit der Interaktion mit Ihrem Unternehmen assoziieren z.B.

• Online Shop der einfaches, schnelles und sicheres Einkaufen ermöglicht
• Kundenservice der begeistert
• Schnelle Rückmeldung dank Automationen
• Benutzerfreundliche Applikation
• Spannender Blogbeitrag mit relevanten Informationen

Es ist wichtig, das Kundenerlebnis an den einzelnen Touchpoints zu optimieren und zwar -vor, während und nach dem Kauf. Denn ein gutes Kundenerlebnis führt zu Kundenzufriedenheit, zu erneuten Käufen, zu loyalen Kunden, zu Mund-zu-Mund Propaganda und all dies zu Unternehmenserfolg.

Kundenorientiertes Toolset

Diverse Methoden und Instrumente (Tools) können Sie im digitalen Marketing unterstützen, die richtigen Personen anzusprechen und zu binden. Lassen Sie uns die Methoden und Instrumente mit Ihnen teilen, die wir am häufigsten verwenden, um digitales Marketing kundenorientiert zu gestalten.

Kundenorientierung als strategischer Bestandteil

Genau zu wissen, welchen Zielmarkt Sie bedienen, welchen Mehrwert Sie bieten und wie Sie sich von der Konkurrenz differenzieren ist zentral. Es ist jedoch ebenfalls massgebend, genau zu wissen, wen Sie wie erreichen wollen. Erweitern Sie Ihre Unternehmensstrategie um eine Kundenstrategie und entwickeln Sie darauf aufbauend Ihren Marketingplan.

Personas

Mit der Erstellung von Personas wird Ihr Verständnis für Ihre Kunden geschärft: wer Ihre Kunden sind, wie sie sich verhalten, was sie interessiert und motiviert. Dazu werden qualitative Instrumente z.B. Leitfadeninterviews, Umfragen oder Beobachtungsstudien eingesetzt aber auch vorhandene Kundendaten analysiert #Datenanalyse. Personas sind zudem ein Hilfsmittel, um das gesammelte Wissen über Ihre (digitalen) Kunden mit Ihren Mitarbeitern anschaulich zu teilen.

Datenanalyse

Durch die Analyse von eigenen Daten (z.B. Daten aus Google Analytics, E-Mail Marketing Tools oder CRM) und die strategische Erhebung von Daten wird es möglich, die eigene Zielgruppe besser zu verstehen und am richtigen Ort, zur richtigen Zeit mit den relevanten Inhalten anzusprechen.

Ideal Customer Profile (ICP)

Bewegen Sie sich im B2B Kontext, kann es hilfreich sein, ein ideales Kundenprofil zu erstellen. In der Regel werden dazu filmographische Daten erfasst, wie die Branche, die Grösse eines Unternehmens, den Ort etc. Das Ideale Kundenprofil beschreibt ein Unternehmen, das perfekt zu Ihrer Lösung passt. Ein solches zu erfassen ist zum Beispiel im Zusammenhang mit Account based Marketing spannend.

Customer Journey Map

Mit einer Customer Journey Map verschaffen Sie sich einen Überblick über die relevanten Kontaktpunkte #Touchpoints, an denen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten bzw. Sie als Unternehmen wahrnehmen. Sie ist ein Instrument, um die Kundenreise abzubilden und aufzuzeigen, welche Erfahrung ein Kunde am jeweiligen Touchpoint macht. Mit diesem Vorgehen wird ersichtlich, was bereits gut läuft und an welchen Stellen entlang dieser Reise Sie sich noch verbessern können.

Customer Experience Design

Passen Sie Ihre Denkweise an. Sie verkaufen nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung sondern eine Erlebnis. In der Interaktion mit Ihren Kunden geht es um Emotionen und nur wenn die Emotionen positiv sind, werden Konsumenten Sie in zukünftigen Kaufentscheidungen berücksichtigen. Gestalten Sie das Kundenerlebnis an einzelnen Touchpoints gezielt und messen Sie kontinuierlich, inwiefern Ihre Optimierungsmassnahmen das Kundenerlebnis verbessern z.B. mit dem Netto-Promoter-Score (NPS), der Kundenzufriedenheit oder Abwanderungsrate.

Service Design

Service kann online und offline stattfinden. Indem Ressourcen gezielt geplant und eingesetzt und Prozesse standardisiert #Serviceblueprint und wo möglich automatisiert werden, können Sie direkt Einfluss auf das Kundenerlebnis nehmen. Kunden nehmen den Service als reibungslos wahr und durch klar definierte und vereinfachte Prozesse erleichtern Sie die Arbeit für Ihre Mitarbeitenden. Zufriedene Mitarbeitende sind besser in der Lage, im Kundenkontakt eine gute Dienstleistung zu erbringen und dadurch das Kundenerlebnis zusätzlich zu verbessern.

User Journey Map

Mit einer User Journey Map schaffen Sie sich einen Überblick über die Interaktion von Nutzern mit Ihrem digitalen Produkt z.B. Webseite, App oder Online Shop. Sie zeigt auf, wo diese Interaktion problemlos verläuft und an welchen Stellen der Nutzer herausgefordert oder gar überfordert ist und dadurch möglicherweise abspringt.

User Experience Design

Dabei handelt es sich um den Prozess, bei dem die Nutzung eines digitalen Prozesses oder Produkts verbessert wird z.B. Navigation und Check-out Prozess für Online Shop. Ein digitales Produkt soll nützlich und benutzerfreundlich gestaltet sein und von der Zielgruppe als attraktiv wahrgenommen werden.

A/B Tests

Mit einem A/B Test wird die User Experience und Performance optimiert, indem verschiedene Versionen einer Kampagne, Webseite oder eines Prozesse in Hinblick auf eine Kennzahl miteinander verglichen werden. Es wird ersichtlich, welche Version bei der Zielgruppe auf mehr Resonanz stösst. Von da ausgehend können einzelne Elemente und Prozesse kontinuierlich verbessert werden.

Dies eine Auswahl an Methoden und Tools, mit denen Sie Ihre Kunden besser verstehen und zentrale digitale Touchpoints entlang der Customer Journey optimieren können - vor, während und nach dem Kauf. Bleiben Sie durch ein erstklassiges Kundenerlebnis in den Köpfen Ihrer Kunden.